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4 Tipps für eine erfolgreiche Markenführung in der Krise

Tipp 2: Binden Sie Ihre Kunden ein


Was soll das eigentlich genau heißen, "die Kunden einbinden"? Es geht um nichts anderes, als um den stetigen Kontakt der Marken mit ihren Zielgruppen. Zum einen, um über den Dialog zu erfahren, was diese umtreibt und was sie gerade jetzt von einer Marke erwarten. Zum anderen, um über die Kommunikation den Zusammenhalt zu fördern und den Solidaritätsgedanken untereinander aufzubauen. Es kann aber auch bei der Führung der eigenen Marke helfen. Indem man den Kunden und seinen Bedarf in den Mittelpunkt stellt und das Feedback aus der Community bewusst nutzt.


Solidarität


Zwei sehr starke Beispiele für den Solidaritätsgedanken kommen von Burger King France und Gustavo Gusto Tiefkühlpizza. Bei Burger King ist es der Aufruf dazu, die direkten Wettbewerber, allen voran Mc Donald's zu unterstützen und damit verbunden das dort beschäftige Personal. Auch bei Gustavo Gusto geht es um den Solidaritätsgedanken mit der heimischen Gastronomie, der umso wichtiger in Zeiten des aktuellen Lockdowns ist. Wenn die Wirte schon nicht aufsperren dürfen, dann sollen sie wenigstens das "to go"-Geschäft machen können.


















Das Ohr am Kunden


Ganz klar im Vorteil sind in der Krise die Marken, die bereits eine eigene Customer Community aufgebaut haben. Sei es über die sozialen Medien oder, was noch viel besser ist, als Online-Treffpunkt auf der eigenen Website.


Neben dem wechselseitigen Austausch von Meinungen, Erfahrungen und Informationen kann hier wertvoller Input für das Marketing gewonnen werden. Genauso, wie für die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen: User-getriebene Innovationen durch gezielte Einbindung der User in Produkttests bis zu Produktentwicklungen.


Und auch die Ängste der Kunden können hier zur Sprache kommen und diskutiert werden. Die Marken haben die Möglichkeit, gezielt Stellung zu beziehen und Änsgte zu nehmen. Wichtig: Den Kunden ernst nehmen! Bei falschen Fakten diese korrigieren und den Dialog aufrecht halten.



Marken, die über keine Customer Community oder sonstiges Social Media-Engagement verfügen und ihr Ohr nicht selbst am Kunden haben, können auf "Leih-Ohren" zurückgreifen: durch Micro-Influencer. Diese sind gut vernetzt und haben in den verschiedenen Zielgruppen eine Experten- und Vertrauensposition aufgebaut. Über sie hört man am schnellsten, was von der Marke erwartet wird, und wie das, was die Marke tut, bei den Kunden ankommt. Wichtig dabei: Richtiges Filtern und Auswerten der Daten und Zusammenführen zu einem geeigneten Maßnahmenkonzept.


Denn letztendlich geht es auch während einer Krise um das Erlebnis des Kunden mit einer Marke. Und das hängt maßgeblich davon ab, wie sich die Marke verhält.






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Thorsten Czerwinski,
Berater für Markenführung
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Thorsten Czerwinski
  • 50 Jahre, verheirat, zwei Kinder
  • wohnhaft in Bad Endorf, Bayern
  • gebürtiger Dortmunder und Freund des BVB
  • leidenschaftlicher Bergsteiger und Mountainbiker
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